Kunde kommt mit Anforderungen nicht in die Gänge
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Ich arbeite im siebten Kreis der Hölle. Oder ist das normal?
Wir haben weltweit sog. "Agents" die unsere Produkte auf den jeweiligen Märkten vertreiben. Hauptsächlich Elektronik.
Gelegentlich wollten Kunden Individualsoftware und so versuche ich gerade eine Software für einen Auftraggeber mit Sitz in Hong-Kong zu realisieren. Nun wurde schon zu Begin ein hübscher Designvorschlag der GUI geliefert, ansonsten war die Information spärlich. (Die GUI wird/wurde nachprogrammiert, es ware kein Design dass ich irgendwie hätte direkt verwenden können [XAML oder so] sondern nur Bilder)
Die Kommunikation läuft im Wesentlichen über den Agent in Hong Kong und zwar per Mail, gelegentlich per Telefon.
Zwei stille Zuhörer des Auftraggebers sind stets im CC bei der Mailkommunikation, beteiligen sich aber nicht an Gesprächen.Die Implementierung hat längst begonnen, vor etwa 3 Monaten.
Problem: Auch nach Monaten sind viele Teile noch völlig undefiniert. Auf Nachfrage welche Funktionalität dort gewünscht ist kommt kaum oder keine Rückmeldung. Wenn ich Probleme an der gewünschten Logik aufzeige und Alternativen nenne, werden die nicht wirklich angenommen (Keiner der Ansprechpartner hat auch nur den Hauch einer Ahnung von Technik und Software). Wenn ich fehlende, falsche oder widersprüchliche Informationen in der "Spezifikation" (Ein paar Excel-Sheets und Powerpoint-Präsentationen, mehr gabs nicht) anspreche wird eine Lösung versprochen, aber es kommt einfach nichts. Winziges Beispiel: Die gewünschte Berechnung an zwei Stellen in der Software haben zwar unterschiedliche Titel, sind in der Spec aber identisch (copy&paste-Fehler). Seit Wochen weise ich darauf hin, man möge das bitte überarbeiten. Wird komplett ignoriert.
Der gelieferte Designvorschlag ist teilweise nicht mehr gültig weil sich der Kunde umentschieden hat, ich habe aber keine Ahnung was er nun möchte.
Die ganze Kommunikation ist eine Katastrophe und ich stecke fest, weil ich schlicht und einfach nicht weiß was der Kunde möchte. Mein Vorschlag: Man gebe mir ein ganzes Stück weit freie Hand, ich habe Erfahrung eine solche Software zu realisieren. Abgelehnt.
Für letzte Woche wurde wieder mal eine überarbeitete Spezifikation (und viele Dateien, Bilder, Videos, Erklärungen zu den gewünschten Berechnungen) versprochen. Geliefert wurde im wesentlichen der ganze alte Müll der teilweise garnicht mehr Konsistent ist mit den am Telefon vereinbarten Änderungen und Erweiterungen.In unserer Firma geht es zum Teil auch drunter und drüber. Ich habe keinen direkten Vorgesetzten im technischen Bereich und die Chefs sind Kaufleute die gerne jeden Auftrag annehmen und wenig bis nichts von Softwareentwicklung verstehen. Der Chef hält Software-Entwicklung für eine Art Bearbeitung eines Powerpoint-Dokuments oder so. Teilweise werden Aufträge angenommen ohne dass die Software-Leute die Anforderungen durchgehen. Ich schweife ab...
Es wird also direkt programmiert, eine richtige Planungsphase mit Anforderungserhebnung gibt es nie. Realisiert wird das Projekt zu zweit. Der zweite Mann kommt aber nicht in die Gänge weil er nun zwar schon ein Jahr hier arbeitet, sich aber immer immer noch nicht richtig in Kernthemen wie Bildverarbeitung oder OR-Mapper einglesen hat und nahezu nix zum Projekt beiträgt. Sein Englisch ist auf Mittelstufen-Niveau und so bleibt auch die leidige Kommunikation mit HK an mir hängen. Das ist aber ein anderes Problem.
Nun plage ich mich damit herum Informationen zu bekommen und bin ratlos wie es weiter gehen soll.
Was würdet ihr an meiner Stelle tun?
(Es geht um mehrere hundertausend Euro an zu verkaufender Elektronik die mit der Software verwendet werden soll und ich will das Projekt durchziehen)
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1. Aktennotizen (viele) mit Hinweis auf Undurchführbarkeit/Bugdetexplosion/etc.
an alle relvanten und unrelevanten Leute. Am Besten morgens, mittags, abends.
2. Neuen Job suchen, aber am besten gestern.
In dem Szenario endet "Heldentum" als Sündenbock.Ansonsten mein Beileid.
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Du könntest alle Unklarheiten in eine Art Fragekatalog mit klar definierten Slots für Antworten aufführen. Da würde ich drüber und drunter dick dazuschreiben, dass diese Fragen klar und eindeutig beantwortet werden müssen, da sonst das Projekt sonst zwangsläufig zum Erliegen kommt/abgebrochen werden muss oder so. Stress verursachen.
Was den Chef anbetrifft, würde ich ihm die Sachlage halt einfach Mal strukturiert erklären. Mach eine Sammlung der Probleme und stell die so poplig einfach dar, dass sogar er versteht, was das Problem an der Geschichte ist. Sammle auch Konversationsstränge zu den einzelnen Problemen.
Heldentum hilft nicht. Aber so wie ich das lese, bist Du doch relativ unabdinglich, Dein Kollege kriegt ja nichts hin? Kannst Du nicht höher pokern und sagen, dass sich ein paar Dinge ändern müssen, da Du sonst keine Lösung erarbeiten kannst und somit auch nicht erarbeiten wirst? Einen neuen Job zu suchen wäre natürlich eine gute Parallelaufgabe, vermutlich hast Du dazu aber nicht viel Zeit.
Also normal ist das nicht, wobei Du Dich Mal ein wenig zu der chinesischen Kultur bzw. der Kultur von Hongkong einlesen kannst. Da heißt ein "ja, wird gemacht" womöglich "halten wir für unwichtig" und "kein Kommentar" ist oft auch Zustimmung, glaube ich. Da muss man auch auf die kulturellen Feinheiten achten.
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Eisflamme schrieb:
Du könntest alle Unklarheiten in eine Art Fragekatalog mit klar definierten Slots für Antworten aufführen. Da würde ich drüber und drunter dick dazuschreiben, dass diese Fragen klar und eindeutig beantwortet werden müssen, da sonst das Projekt sonst zwangsläufig zum Erliegen kommt/abgebrochen werden muss oder so. Stress verursachen.
Habe bereits einen längeren Fragenkatalog hingeschickt. Wurde nur sehr wenig hilfreich beantwortet, stets mit Hinweis dass die Information nachgeliefert wird. Der Strategiewechsel dahingehend, dass ich nur sehr einfache und wenige Fragen inkl. Antwortvorschlägen hinschicke hat auch nicht funktioniert. Teilweise totale Ignoranz, teilweise vertrösten auf spätere Beantwortung. Lustigerweise wartet der Kunde aber auf die Software und wollte vor zwei Monaten bereits eine Präsentation veranstalten, wobei die Entwicklung damals gerade mal langsam angefangen hatte. Chaos pur.
Eisflamme schrieb:
Was den Chef anbetrifft, würde ich ihm die Sachlage halt einfach Mal strukturiert erklären. Mach eine Sammlung der Probleme und stell die so poplig einfach dar, dass sogar er versteht, was das Problem an der Geschichte ist. Sammle auch Konversationsstränge zu den einzelnen Problemen.
Heldentum hilft nicht. Aber so wie ich das lese, bist Du doch relativ unabdinglich, Dein Kollege kriegt ja nichts hin? Kannst Du nicht höher pokern und sagen, dass sich ein paar Dinge ändern müssen, da Du sonst keine Lösung erarbeiten kannst und somit auch nicht erarbeiten wirst? Einen neuen Job zu suchen wäre natürlich eine gute Parallelaufgabe, vermutlich hast Du dazu aber nicht viel Zeit.
Ich überlege schon sehr lange was ich tun könnte. Von mir aus habe ich im technsichen Bereich einiges Veranlasst, z.B. aufsetzen eines Servers zur Versionsverwaltung, einführen neuer Frameworks wie ORM und sowas. Wenn ich planerische Probleme ansprechen will oder andeute, wird i.d.R. genickt und danach sofort wieder vergessen. Das Unternehmen ist relativ klein, 50 Mitarbeiter, 3 Software-Entwickler, einige Elektronik-Ingenieure.
Ja bin ziemlich unersetzbar im Moment. Der älteste Software-Entwickler entwickelt noch in <veraltete Sprache> und pflegt nur alten Code, macht wenig Neues. Der andere kommt wie gesagt nicht in die Gänge und ich muss ihm jeden Scheiß erklären und den Dreck (Bugs) hinter ihm wegräumen.
Der Firma sind über die Jahre einige Entwickler abhanden gekommen. Teilweise davongerannt nach wenigen Jahren, teilweise rausgeworfen weil sie null und nichts auf die Reihe bekommen haben. Selbst bin ich jetzt 2,5 Jahre dort und naja, es ist kein Traum.
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Ein Ablauf ist dieser Art sind mir durchaus auch bekannt, in Teilen am eigenen Leib, in Teilen von anderen Entwicklern gehört. Chaos ist in der Softwareentwicklung keine Seltenheit, es gibt aber starke Abstufungen
Grundsätzlich tust du dir selbst etwas gutes, wenn du dich nach einer anderen Stelle umschaust. Gerade wenn solche Abläufe eher der Standard als die Ausnahme darstellen wirst du dich sonst auf kurz oder lang selbst zerstören (Frust usw.).
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Was hier irgendwie noch fehlt: hast du denn schon mal mit dem Chef gesprochen? Das wäre doch das erste, wenn die Kommunikation mit dem Kunden so gar nicht klappt.
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_matze schrieb:
Was hier irgendwie noch fehlt: hast du denn schon mal mit dem Chef gesprochen? Das wäre doch das erste, wenn die Kommunikation mit dem Kunden so gar nicht klappt.
Klar, mehrfach.
Dann wird eine Telefonkonferenz angesetzt, es wird alles mögliche versprochen und wenig geliefert. Nächste Runde im Kampf um die Information.
Der junge Chef hat heute wenigstens mal gesagt, dass das Projekt über Board geworfen wird wenn nicht bald was kommt. Er sieht die Problematik zum Teil ... besser als der Seniorchef.
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Ich kenne sowas. Stelle ein Ultimatum bis wann die Unklarheiten beseitigt werden müssen, andernfalls verweise darauf das du dann den Lösungsvorschlag gemäß deiner Interpretation erstellst und dir die Ausarbeitung und Korrektur jeder Fehlinterpretation bezahlen lässt. Bei manchen hat sowas echt System. Die haben entweder Angst sich auf eine Lösung festnageln zu lassen oder beabsichtigen ein Software-auf-Zuruf System bei dem sie auf Wunsch meinen dies und das zusätzlich bekommen zu können, da es ja keine spezifischen Plan gibt.
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Das hört sich doch schon mal ganz gut an. Das heißt, du bist mehr oder weniger aus dem Schneider und kannst dich um andere Sachen kümmern, bis Feedback kommt oder das Projekt halt gekippt wird?
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Er hatte erwähnt, das die Chefes Kaufleute sind und Entwicklung als Abschreiben/Umsetzen in Code von Kundenpowerpoints verstehen. Falls sie überhaupt was verstehen.
Da zum Projektumfang ein größere Hardwarelieferung gehört, haben die Chefes Dollarzeichen in den Augen und hören Goldklimpern. Da dringt er schwer durch.
Wenn das Projekt schief geht, es zum Streit mit dem Kunden kommt, größere Summe in Form von Penale oder unbezahlten Rechnungen kommt, gibt es für den Kaufmann nur einen Schuldigen. Und den erwartet ein sehr frostiges Gespräch. Sein berechtigten Argumente werden dann nicht gehört, weil er es ja nicht "hinbekommen" hat.
Die Sorte Chef verheizt die Mitarbeiter, schließlcih gibts genug Ersatz nach ihrer Meinung. Das ist meine Interpretation.
Die anderen Kollegen haben sich entweder in eine sichere, trockene Nische verzogen oder haben keine Ahnung.
Neue Stelle suchen und annehmen. Alles andere macht das Leben öd und fad und schädigt die Gesundheit.
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_matze schrieb:
Das hört sich doch schon mal ganz gut an. Das heißt, du bist mehr oder weniger aus dem Schneider und kannst dich um andere Sachen kümmern, bis Feedback kommt oder das Projekt halt gekippt wird?
Nee nee ich mache damit weiter. So gut es eben geht.
Der Vorschlag von Cpp_Junky hört sich prinzipiell gut an. Ob sie darauf anspringen weiß ich nicht. Bisher haben Aussagen, dass die Implementierung so nicht weitergeführt werden kann, nicht gefruchtet. Etwas Druck inkl. Ultimatum könnte was bringen. Werde es mal vorschlagen ...
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Blue LED schrieb:
Was würdet ihr an meiner Stelle tun?
Entweder mit deinem Chef reden und ihm sagen welche Fragen offen sind und gelöst werden müssen oder aber die Fragen selber irgendwie lösen.
Beides funktioniert eigentlich ganz OK.
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Grundsätzlich tust du dir selbst etwas gutes, wenn du dich nach einer anderen Stelle umschaust.
Anderwo ist es auch nicht besser ...
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Shade Of Mine schrieb:
Entweder mit deinem Chef reden und ihm sagen welche Fragen offen sind und gelöst werden müssen oder aber die Fragen selber irgendwie lösen.
Alles, was in Eigenregie gelöst wird, würde ich aber lieber doppelt und dreifach allen Beteiligten (Chefs, Kunde, Agent) mitteilen, damit nachher die Beweislage eindeutig ist, falls das Ergebnis dann doch nicht wie gewünscht ist.
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_matze schrieb:
Alles, was in Eigenregie gelöst wird, würde ich aber lieber doppelt und dreifach allen Beteiligten (Chefs, Kunde, Agent) mitteilen, damit nachher die Beweislage eindeutig ist, falls das Ergebnis dann doch nicht wie gewünscht ist.
Solange man die Sachen noch schriftlich irgendwo hat die der Kunde angefordert hat, ist es eigentlich kein Problem. Der Kunde weiss in so einer Situation eh nicht was er will und ist deswegen entweder prinzipiell mit allem Zufrieden oder mit allem Unzufrieden - unabhängig davon was man jetzt eigentlich gemacht hat.
Also bei uns ist es so, dass wenn der Kunde uneindeutige Infos gibt wir das machen was wir denken und idR passt das dann auch.
Wir hatten aber auch schon Probleme wo der Kunde sich aufgeregt hat was das nicht für ein Blödsinn ist den wir gemacht haben und wir ihm dann seine Dateien zugeschickt haben wo er es genauso haben wollte. idR haben wir aber eine eigene Abteilung für den Kundenkontakt. Das erspart viel Arbeit.
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knivil schrieb:
Grundsätzlich tust du dir selbst etwas gutes, wenn du dich nach einer anderen Stelle umschaust.
Anderwo ist es auch nicht besser ...
Falsch. Es kann genauso schlimm sein, aber es kann ebenso besser werden. Mein derzeitiger Wohnort z.B. sagt mir überhaupt nicht zu, aber die Arbeit um so mehr.
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Shade Of Mine schrieb:
Solange man die Sachen noch schriftlich irgendwo hat die der Kunde angefordert hat, ist es eigentlich kein Problem. Der Kunde weiss in so einer Situation eh nicht was er will und ist deswegen entweder prinzipiell mit allem Zufrieden oder mit allem Unzufrieden - unabhängig davon was man jetzt eigentlich gemacht hat.
Also bei uns ist es so, dass wenn der Kunde uneindeutige Infos gibt wir das machen was wir denken und idR passt das dann auch.
Wir hatten aber auch schon Probleme wo der Kunde sich aufgeregt hat was das nicht für ein Blödsinn ist den wir gemacht haben und wir ihm dann seine Dateien zugeschickt haben wo er es genauso haben wollte. idR haben wir aber eine eigene Abteilung für den Kundenkontakt. Das erspart viel Arbeit.
Das deckt sich im Grunde mit meiner Erfahrung. Der Punkt ist nur der, dass bei schlecht gestellter Anforderung und infolgedessen unzureichender Ausführung in jedem Fall nachgebessert werden muss. Und das aus Kulanz oft zu unseren Lasten. Vielleicht ist eure Stellung gegenüber dem Kunden einfach besser, keine Ahnung. Bei uns ist der Kunde König, und wenn ein Gerät nicht verkauft werden kann oder sich die Auslieferung verzögert, weil die kundenspezifische Anforderung nicht ganz erfüllt wurde (ganz egal, ob letztlich der Kunde schuld war), dann gibt's was auf den Deckel.
Vorbeugen kann man, indem man alle Beteiligten (Kunde, Vertrieb, Chef...) immer wieder über den aktuellen Stand informiert.Aber gut, sowas ist wirklich selten. In der Regel wissen wir auch besser als der Kunde selbst, was er eigentlich möchte.
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Blue LED schrieb:
Klar, mehrfach.
Dann wird eine Telefonkonferenz angesetzt, es wird alles mögliche versprochen und wenig geliefert.Deadline setzen. Gleich zur Telefonkonferenz eine nächste Konferenz ansetzen. Zur Not auch mal eine erschrekende Demo über den Zaun werfen: "Das ist alles was ihr bisher klar angefordert habt, das Ding kann nichts und wirft nur Fehler". Und - natürlich eine Sache der Chefs - auch schonmal Rechnungen schicken. Wenn der Kunde merkt, dass er schon Kosten verursacht ohne wirklich was dafür zu bekommen bemüht er sich meistens dann doch...
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_matze schrieb:
Und das aus Kulanz oft zu unseren Lasten. Vielleicht ist eure Stellung gegenüber dem Kunden einfach besser, keine Ahnung. Bei uns ist der Kunde König, und wenn ein Gerät nicht verkauft werden kann oder sich die Auslieferung verzögert, weil die kundenspezifische Anforderung nicht ganz erfüllt wurde (ganz egal, ob letztlich der Kunde schuld war), dann gibt's was auf den Deckel.
Unser "Trick" ist eine Abteilung für den Kundenkontakt. Die machen sich das mit den Leuten dort schon aus. Denn die Leute mit denen unsere Abteilung dort redet sind eh nicht die Endanwender :p Die machen sich also irgendwas aus - hauptsache der der zahlt ist glücklich
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Shade Of Mine schrieb:
Unser "Trick" ist eine Abteilung für den Kundenkontakt. Die machen sich das mit den Leuten dort schon aus. Denn die Leute mit denen unsere Abteilung dort redet sind eh nicht die Endanwender :p Die machen sich also irgendwas aus - hauptsache der der zahlt ist glücklich
Tja, das macht bei uns entweder der Vertrieb, oder halt wir selbst. In letzterem Fall ist die Anforderung klar definiert.